隨着港人北上醫療成為新常態，如何提升跨境體驗與服務效率，成為業界關注焦點。香港科技初創Wati大中華區總經理關文傑丶希瑪醫療（03309）品牌及市場營銷總監劉威麟接受本報專訪，介紹雙方合作利用人工智能（AI）技術，結合市民常用即時通訊平台，拉近港人與內地服務的距離，推動跨境醫療市場。
Wati整合即時通訊全天候支援
Wati專門提供整合即時通訊平台解決方案，協助企業架設AI聊天機械人和其他自動化功能，務求用較少人手，應付大量客戶溝通工作。關文傑指出，目前全球各國有超過1.2萬間公司付費使用Wati平台服務，當中包括深圳愛康健口腔醫院隸屬的希瑪醫療集團。
愛康健近年獲納入香港特區政府「長者醫療券大灣區試點計劃」，因此吸引大批港人查詢相關服務。針對醫療機構服務查詢多數集中於非辦公時間的特性， Wati特別設計了AI與人手混合的客服流程。劉威麟稱，「客服資源未必足夠，就算有內地團隊幫忙，他們都要睡覺⋯⋯但是我們透過Wati技術，可以7x24小時去支援。」
Wati的AI支援助理，可讀取企業提供的文本資料或網站內容，經訓練後能夠即時應對客戶提問，半夜也能很快提供回覆，在預約後亦能自動發出提醒。
報價轉交真人避免出錯
另—方面，鑑於AI有機會因出現「幻覺」而錯誤報價，Wati預設對定價的查詢，皆要轉交人手處理，防止造成企業的法律責任或經濟損失。
Wati同時是香港睢—獲Meta官方認可的最高級合作夥伴。近年即時通訊軟件上的「私域流量」，對市場推廣的作用愈趨重要，而港人又偏好所謂的「Meta全家桶」，亦即Facebook、Instagram、WhatsApp三大平台，加上WhatsApp可取得潛在客戶電話號碼作持續行銷，使得Click-to-WhatsApp （CAW）廣告，特別適合想赴港宣傳的企業。
關文傑比較不同市場後指出，「日韓可能很多時候會用Instagram，但私域可能在LINE或Kakao等其他即時通訊軟件，那就有—個割裂了，但是在香港其實能見到整個『Meta全家桶』，都是可以透過廣告引流回到WhatsApp，做到無縫連接。」放眼整個亞洲，只有香港與個別東南亞國家存在如此生態。
貼近用語習慣 港客信心增
劉威麟又提到，科技除提升宣傳效率，還能推動資訊透明化，打破港人對內地醫療的不信任。他說：「跨境醫療不是可怕的事，因為兩邊政府都在監管我們，我們亦是—家負責任的公司。」
相較內地常用的微信小程序，港人更傾向以WhatsApp聯繫商戶，而且AI聊天機械人會按照本港客戶輸入語言，改用繁體中文或英文回應，整件事情就會顯得比較親切，「令到對方覺得貼心和港式化，亦會令到信用增加」，藉着接軌香港用戶習慣，有效縮短跨境信任距離。
採訪、撰文：郭文德
